FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE PADA PROSES TELEKONSULTASI YANG MEMPENGARUHI RE-USE INTENTION APLIKASI MOBILE HEALTH DI WILAYAH DKI JAKARTA TAHUN 2025 DI WILAYAH DKI JAKARTA TAHUN 2025

Layanan konsultasi online (telekonsultasi) melalui m-Health mengalami perkembangan pesat pasca pandemi COVID-19 karena memudahkan akses terhadap layanan kesehatan. Meningkatnya minat ini menunjukkan perlunya pemahaman terhadap faktor-faktor pengalaman pengguna (customer experience) yang memengaruhi niat masyarakat untuk kembali menggunakan (re-use intention) m-Health. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor customer experience yang berdampak pada re-use intention pengguna aplikasi m-Health. Sampel terdiri dari 300 responden pengguna layanan telekonsultasi aplikasi m-Health di wilayah DKI Jakarta yang dipilih menggunakan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan uji SEM-PLS. Hasil uji statistik terhadap re-use intention aplikasi m-Health menunjukkan bahwa accessibility (p=0.036), competence (p=0.006), customer recognition (p=0.002), helpfulness (p=0.000), personalization (p=0.001), problem solving (p=0.003) dan promise fulfillment (p=0.002) memiliki pengaruh yang signifikan, tetapi value for time (p=0.993) tidak. Sedangkan dalam uji moderasinya melalui customer satisfaction, diketahui jika competence (p=0,020), customer recognition (p=0,001), helpfulness (p=0,003) dan promise fulfillment (p=0,026) memiliki hasil signifikan. Sebaliknya, accessibility (p=0.482), personalization (p=0.175), problem solving (p=0,737) dan value for time (p=0.077) tidak memiliki hasil signifikan. Temuan ini merekomendasikan penguatan aspek-aspek accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfilment serta value for time guna meningkatkan kualitas customer experience dan mendorong re-use intention telekonsultasi aplikasi m-Health, khususnya di wilayah DKI Jakarta.

Kata Kunci: Telekonsultasi, m-Health, Customer Experience, Re-use Intention