PENGARUH PENERAPAN PATIENT CENTERED CARE TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS GAMBIR

Keberhasilan pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis, tetapi juga oleh sejauh mana pelayanan berpusat pada pasien melalui penerapan Patient Centered Care (PCC). Di Puskesmas Gambir Jakarta Pusat, masih ditemukan berbagai keluhan pasien yang menunjukkan adanya kesenjangan dalam penerapan PCC, meskipun jumlah kunjungan pasien tergolong tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Patient Centered Care (PCC) terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Puskesmas Gambir Jakarta Pusat, mengingat masih adanya keluhan pasien di tengah tingginya angka kunjungan. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional, sampel dipilih melalui teknik purposive sampling dan data dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terhadap kepuasan pasien, indikator Keberlanjutan Pelayanan (3,871) dan Lingkungan Fasilitas Kesehatan (5,532) berpengaruh positif signifikan, sedangkan Pilihan Pasien dan Keputusan Bersama (3,128) berpengaruh negatif signifikan. Sebaliknya, indikator Komunikasi dan Interaksi, Keterlibatan Pasien, serta Keselamatan Pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Lebih lanjut, seluruh indikator PCC tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien, namun kepuasan pasien terbukti berperan kuat sebagai variabel mediasi penuh yang menghubungkan PCC dengan loyalitas. Berdasarkan temuan ini, Puskesmas Gambir disarankan untuk meningkatkan mutu pelayanan melalui survei kepuasan berbasis QR code, penguatan edukasi obat dan risiko tindakan, penyediaan informasi yang lebih jelas mengenai jadwal kontrol dan alur rujukan, serta pemeliharaan fasilitas dan sarana pengaduan untuk meningkatkan kenyamanan pasien dan mendukung perbaikan pelayanan secara berkelanjutan.