PENGARUH PERAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ATMA JAYA

Persaingan antar rumah sakit yang semakin meningkat menuntut institusi pelayanan kesehatan untuk tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pasien melalui penerapan relationship marketing. Strategi ini diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pasien sehingga mendorong terbentuknya loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi relationship marketing, yaitu kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan konflik (conflict handling) terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pada pasien rawat jalan Poli Bonaventura Rumah Sakit Atma Jaya. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling terhadap 100 responden. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (p-value = 0,040), komunikasi (p-value = 0,015), dan penanganan konflik (p-value = 0,037) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, sedangkan komitmen (p-value = 0,756) tidak berpengaruh signifikan. Selain itu, kepuasan pasien (p-value = 0,000) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pasien. Oleh karena itu, Rumah Sakit Atma Jaya disarankan untuk memperkuat kepercayaan, meningkatkan kualitas komunikasi, mengoptimalkan penanganan keluhan, serta meningkatkan implementasi komitmen pelayanan guna meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pasien.