PENGARUH MEDIA ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSUD PASAR REBO

ABSTRAK
Electronic word of mouth adalah salah satu bentuk penyampaian pengalaman pasien mengenai pelayanan rumah sakit dalam bentuk ulasan positit maupun negatif melalui media elektronik. Perkembangan penggunaan media elektronik telah meningkatkan penyebaran pengalaman dan ulasan pasien mengenai pelayanan kesehatan. Namun, informasi yang disampaikan melalui electronic word of mouth belum diketahui secara pasti pengaruhnya terhadap minat kunjungan ulang pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth yang meliputi intensity, positive valence, negative valence, dan content terhadap minat kunjungan ulang pasien di RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 140 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner, sedangkan analisis data dilakukan melalui analisis univariat, analisis bivariat serta analisis multivariat menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa intensity (p < 0,001), positive valence (p < 0,001), negative valence (p < 0,001), dan content (p = 0,005) berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien di RSUD Pasar Rebo. Intensity, positive valence, dan content memiliki arah pengaruh positif, sedangkan negative valence memiliki arah pengaruh negatif. Intensity merupakan indikator dengan pengaruh relatif paling dominan terhadap minat kunjungan ulang. Berdasarkan hasil penelitian, electronic word of mouth berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien di RSUD Pasar Rebo. Berdasarkan hasil penelitian, RSUD Pasar Rebo disarankan untuk mengoptimalkan pengelolaan electronic word of mouth melalui penyediaan akses ulasan yang mudah, seperti QR code, pemantauan dan tindak lanjut terhadap ulasan pasien sebagai bahan evaluasi pelayanan, serta penyediaan ruang bagi pasien untuk menyampaikan pengalaman secara informatif tanpa mengarahkan penilaian tertentu.
Kata Kunci: Electronic word of mouth, Minat kunjungan ulang, Rumah sakit