PENGALAMAN PASIEN PENGGUNA BPJS TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA SUKAPURA KELAPA GADING, JAKARTA UTARA

Pelayanan administrasi merupakan komponen penting dalam sistem layanan
kesehatan, khususnya bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan. Meskipun
digitalisasi seperti aplikasi Mobile JKN telah diterapkan, masih banyak keluhan
terkait waktu tunggu, prosedur yang membingungkan, serta kurangnya empati dan
responsivitas petugas. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengalaman
pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan administrasi di Rumah Sakit Islam
Jakarta Sukapura Kelapa Gading. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif
dengan metode fenomenologi deskriptif. Partisipan dipilih menggunakan teknik
purposive sampling dengan kriteria inklusi usia 20–60 tahun, rawat jalan maupun
inap, dan mampu berkomunikasi baik. Pengumpulan data dilakukan melalui
wawancara mendalam dan dianalisis menggunakan metode analisis tematik. Hasil
penelitian menemukan dua tema utama, yaitu responsivitas petugas administrasi
dan empati dalam pelayanan. Sebagian besar partisipan merasa pelayanan
administrasi belum efisien, seperti waktu tunggu yang lama, informasi yang tidak
jelas, serta petugas yang kurang tanggap dalam menghadapi keluhan. Selain itu,
empati petugas dinilai masih rendah, dengan beberapa pasien merasa tidak
dipahami atau didengar saat menyampaikan keluhan. Penelitian ini
merekomendasikan peningkatan pelatihan petugas administrasi, perbaikan sistem
informasi, dan evaluasi berkala terhadap kualitas layanan. Peningkatan empati dan
responsivitas diharapkan dapat menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi
pasien pengguna BPJS.

Kata Kunci: Pengalaman pasien, BPJS, pelayanan administrasi, responsivitas, empati