Gambaran Kualitas Pelayanan Peserta Pengguna Badan Penyelanggara Jaminan Sosial Kesehatan Dan Non Pengguna Jaminan Sosial Kesehatan Di Rs X

ABSTRAK
Nama : Rebeca Stevany Putri Patricia Hutajulu
Judul : “GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA PENGGUNA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN DAN NON PENGGUNA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN
DI RS X”
Pembimbing :
1.
Ns. Ria Efkelin, S,Kep., M.M
2.
Ns. Hardin La Ramba, S.Kep., M.Biomed., Ph.D
Kualitas pelayanan kesehatan menjadi faktor penting dalam menentukan kepuasan pasien, terutama dalam konteks pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan perbedaan kualitas pelayanan kesehatan antara pasien pengguna BPJS dan non-BPJS di Rumah Sakit X. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teori SERVQUAL, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap proses pelayanan administrasi. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan pelayanan, khususnya pada dimensi responsiveness dan empathy. Pasien non-BPJS cenderung mendapatkan pelayanan yang lebih cepat, ramah, dan personal, sedangkan pasien BPJS mengalami waktu tunggu lebih lama serta interaksi yang kurang empatik dari petugas. Temuan ini menunjukkan bahwa pelayanan di RS X belum sepenuhnya mencerminkan prinsip keadilan dan kesetaraan. Perbaikan sistem pelayanan dan peningkatan kompetensi petugas menjadi hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan bagi seluruh pasien tanpa membedakan status jaminannya.
Kata kunci : Pelayanan kesehatan, BPJS Kesehatan, non-BPJS, SERVQUAL, rumah sakit